FAQ - Obsługa Klienta
Najczęściej zadawane pytania dotyczące obsługi Klienta.
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na nurtujące Cię pytanie zadzwoń do nas!
Umowa
1. Okres zobowiązania (Umowa terminowa).
Minimalny okres określony w Umowie, niezbędny do skorzystania z wybranych promocyjnych warunków.
2. Promocyjna wysokość opłat abonamentowych.
Promocyjna wysokość opłat abonamentowych, to nic innego jak obniżona cena abonamentu, którą dostajesz na specjalnych warunkach.
3. Wysokość opłat abonamentowych poza okresem promocyjnym.
Informacja znajduję się w Cenniku i Regulaminie ofert, który znajduje się na stronie BAZA DOKUMENTÓW.
4. Wypowiedzenie umowy.
Wypowiedzenie umowy możesz złożyć:
- listownie na adres siedziby Dostawcy Usług Telwizja Kablowa Chopin sp. z o.o. Przemysłowa 3, 84-200 Wejherowo,
- osobiście w stacjonarnym Biurze Obsługi Klienta,
- poprzez formularz na stronie www.tkchopin.pl,
- telefonicznie, w trakcie rozmowy z konsultantem.
- za pośrednictwem poczty elektronicznej (na adres tkchopin@tkchopin.pl).
5. Odstąpienie od umowy.
Masz prawo odstąpić od Umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa w terminie 14 dni, bez podawania przyczyny. W takim przypadku Umowę uznaje się za niezawartą.
Aby skorzystać z tego prawa, należy złożyć oświadczenie o odstąpieniu – w dowolnej formie (np. pisemnie lub elektronicznie).
Płatności
1. Nadpłata.
Jest to nadwyżka środków, która podlega zwrotowi, albo może być zaliczona na poczet przyszłych opłat. Możesz ją sprawdzić telefonicznie, dzwoniąc na numer infolinii 58 738 97 01, gdzie po prawidłowej weryfikacji Konsultant udzieli ci takiej informacji, sprawdzić na ostatniej fakturze lub po zalogowaniu do e-BOK.
2. Niedopłata.
Brakująca część należności , powstała w wyniku uiszczenia opłaty w wysokości niższej niż wymagana z dokumentu (faktura, nota).
3. W jaki sposób można regulować płatnośc?
Poprzez link do płatności lub przelew na indywidualny rachunek bankowy.
4. Kara umowna za zerwanie warunków umowy.
Odszkodowanie - suma opłat abonamentowych pomnożona za okres pozostały do końca trwania umowy.
5. Odsetki.
Należność naliczana od kwoty zaległości za okres opóźnienia w jej zapłacie, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa.
Zwrot sprzętu
1. Termin zwrotu sprzętu.
Termin zwrotu sprzętu po zakończeniu trwania Umowy wynosi 7 dni i jest wskazany w Regulaminie Ogólnym Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych.
2. Rodzaje sprzętu wraz z akcesoriami.
Zwrotowi podlega cały sprzęt, który otrzymałeś od Operatora podczas montażu usługi w twoim domu przez technika. Ważne jest, aby sprzęt był kompletny (okablowanie, pilot, zasilacz).
3. Opłaty za nieterminowy zwrot sprzętu.
Wysokość opłaty za nieterminowy zwrot sprzętu Operatora reguluje Cennik Usług Telekomunikacyjnych dla klientów indywidualnych, w dziale Opłaty Manipulacyjne.
4. Sposoby zwrotu sprzętu.
Sprzęt możesz zwrócić Operatorowi osobiście, w Biurze Obsługi Klienta lub przesłać przesyłką kurierską w ciągu 7 dni od zakończenia trwania Umowy.
eBOK
1. Co to jest eBOK?
To skrót od elektroniczne Biuro Obsługi Klienta.
Czyli w praktyce: Twoje konto klienta online, gdzie ogarniasz wszystko bez dzwonienia i chodzenia do biura.
2. Jak zalogować się do eBOK?
Podczas podpisywania umowy klient otrzymuje login wskazany w jej treści, natomiast hasło startowe nadawane jest automatycznie i przy pierwszym logowaniu należy je zmienić na własne. W przypadku kontaktu z infolinią login oraz hasło przekazywane są przez konsultanta, a po zalogowaniu również zaleca się ich zmianę na indywidualne dane dostępowe.
3. Jakie informacje mogę sprawdzić w eBOK?
W eBOK masz wgląd w najważniejsze sprawy związane z Twoją usługą – bez dzwonienia i stania w kolejce.
Możesz tam sprawdzić m.in.:
- aktualne faktury i historię płatności,
- stan rozliczeń (czy wszystko jest opłacone),
- szczegóły swojej umowy i pakietów usług,
- termin zakończenia umowy,
- aktywne usługi i ewentualne dodatki (np. pakiety TV),
- zgłoszenia i ich status (np. reklamacje, awarie),
- swoje dane kontaktowe i możliwość ich aktualizacji.
4. Jakie funkcjonalności posiada eBOK?
Co możesz tam zrobić:
- sprawdzić faktury i płatności,
- podejrzeć umowę i usługi,
- zmienić pakiet / dokupić opcje,
- zgłosić awarię albo napisać do obsługi,
- sprawdzić terminy płatności,
- pobrać dokumenty.
5. Co to jest e-faktura?
To po prostu faktura w formie elektronicznej, zamiast papierowej.
Widoczna jest po zalogowaniu do eBOK oraz dostajesz e-mail. Dostajesz ją np. na maila albo w eBOK-u, a nie do skrzynki pocztowej.
Reklamacja
1. Co to jest reklamacja?
Wystąpienie Abonenta skierowane do Dostawcy Usług, zawierające zastrzeżenia co do jakości świadczonych Usług, prawidłowości rozliczeń lub sposobu realizacji Umowy, niedotrzymania terminu rozpoczęcia świadczenia Usług, określonego w Umowie, z przyczyn leżących po stronie Dostawcy Usług.
2. Jak można złożyć reklamację?
Reklamacja może zostać złożona:
- w formie pisemnej - osobiście w Punkcie Obsługi i Sprzedaży albo przesyłką pocztową,
- w formie elektronicznej - za pośrednictwem formularza udostępnionego na stronie internetowej Dostawcy Usług www.tkchopin.pl,
- telefonicznie - poprzez kontakt z infolinią 58 738 97 01.
3. Jakie dane powinna zawierać reklamacja?
Reklamacja powinna zawierać w szczególności:
1. imię i nazwisko albo nazwę (firmę) oraz adres zamieszkania albo siedziby reklamującego;
2. określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu;
3. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację;
4. przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany
reklamującemu przez dostawcę usług lub adres miejsca zakończenia sieci;
5. datę zawarcia umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi - w przypadku reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 2;
6. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa - w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty;
7. numer rachunku bankowego, numer rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowokredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności - w przypadku, o którym mowa w pkt 7;
8. sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację;
9. podpis reklamującego - w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
4. W jakim terminie zostanie rozpatrzona reklamacja?
Dostawca usług jest zobowiązany rozpatrzyć reklamację na usługi w terminie 30 dni od dnia wniesienia reklamacji.
Dostawca usług jest zobowiązany rozpatrzyć reklamację na usługi nietelekomunikacyjne w terminie 14 dni od dnia wniesienia reklamacji.
W przypadku złożenia reklamacji osobiście przez reklamującego w jednostce, o której mowa w § 3 ust. 1, ustnie albo w formie pisemnej, upoważniona osoba reprezentująca dostawcę usług, przyjmująca reklamację, niezwłocznie potwierdza jej przyjęcie.
W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową, telefonicznie albo w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, dostawca usług w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej przyjęcie.
Potwierdzenie przyjęcia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację.
Przepisu ust. 2 nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
5. Czy można odwołać się od decyzji wskazanej w reklamacji?
Odpowiedź na reklamację stanowi ostateczne rozstrzygnięcie w ramach postępowania reklamacyjnego prowadzonego przez Dostawcę Usług i wyczerpuje drogę postępowania wewnętrznego.
W przypadku braku akceptacji stanowiska Dostawcy Usług, Abonent może dochodzić swoich roszczeń na drodze pozasądowej lub sądowej, w szczególności poprzez:
- skierowanie sprawy do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, jako podmiotu właściwego do prowadzenia postępowań w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (www.uke.gov.pl),
- wniesienie sprawy do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy Prezesie UKE.
Zasady oraz tryb prowadzenia postępowań, o których mowa powyżej, określają przepisy ustawy – Prawo telekomunikacyjne, ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich oraz aktów wykonawczych wydanych na ich podstawie.
6. Kiedy i w jaki sposób zostanie rozliczona kwota rekompensaty przyznana w reklamacji?
Kwota rekompensaty (Bonifikata lub Kara umowna) jest rozliczana po pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji.
Rekompensata naliczana jest zgodnie z zasadami określonymi w umowie, tj. proporcjonalnie do liczby dni niewykonania lub nienależytego wykonania usługi.
Rozliczenie następuje najczęściej poprzez:
- pomniejszenie najbliższej faktury abonamentowej,
- zwrot środków - w przypadku braku możliwości rozliczenia na fakturze (np. po zakończeniu umowy).
Warunkiem przyznania rekompensaty jest złożenie reklamacji, w której Abonent określa swoje roszczenie.
Windykacja
1. Co zrobić gdy usługi zostały zablokowane?
Zadzwonić na infolinie z przygotowanymi potwierdzeniami wpłat ze swojego konta.
2. Dlaczego otrzymuję SMS-y lub e-maile windykacyjne?
Ponieważ na koncie widnieje zaległość.
3. Jak wyjaśnić sprawę zadłużenia?
Skontaktować się z infolinią: 58 738 97 01 lub napisać pismo na maila: tkchopin@tkchopin.pl
4. Czy istnieje możliwość przedłużenia terminu płatności?
Tak - sprawa rozpatrywana jest indywidualnie.
5. Czy istnieje możliwość rozłożenia zadłużenie na raty?
Tak - sprawa rozpatrywana jest indywidualnie.
6. W jakim terminie nastąpi podłączenie usług po blokadzie windykacyjnej?
Od razu po zaksięgowaniu się środków na koncie.
7. Windykacyjne rozwiązanie umowy.
Jest to rozwiązanie umowy przez operatora z tytułu braku płatności od klienta.
8. Czy zadłużenie może zostać przekazane do sądu / komornika / BIG?
Jeśli zadłużenie nie zostanie uregulowane to zostanie przekazane na drogę postępowania sądowego.
Przeniesienie numeru
1. W jaki sposób można złożyć wniosek?
Wniosek można złożyć osobiście w siedzibie firmy lub online przez FORMULARZ.
Wniosek o przeniesienie numeru telefonu (stacjonarny lub komórkowy) składa osoba, na którą jest zarejestrowany numer u obecnego Operatora.
2. W jakim trybie można przenieść numer?
Tryb przeniesienia numeru telefonu i rozwiązania umowy z obecnym dostawcą Usługi:
- z końcem okresu promocyjnego,
- z zachowaniem okresu wypowiedzenia,
- bez zachowania okresu wypowiedzenia w terminie ustalonym z klientem.
W przypadku numeru na kartę - przeniesienie numeru w terminie dwóch dni od dnia złożenia wniosku.
3. W jaki sposób uzyskam informacje o statusie procesu przeniesienia numeru?
Informację o statusie przeniesienia numeru Abonent uzyska w formie telefonicznej - informacja zostanie przekazana przez naszego Konsultanta.
4. Czy muszę kontaktować się z aktualnym operatorem?
Wszystkie sprawy związane z przeniesieniem numeru telefonu są realizowane przez Nowego Operatora (TK CHOPIN). W momencie podpisania wniosku o przeniesienie numeru telefonu Abonent udziela dostawcy usług, czyli nam pełnomocnictwa do przeprowadzenia czynności związanych z przeniesieniem numeru w szczególności do wypowiedzenia w imieniu Abonenta umowy z dotychczasowym dostawcą usług.