Fulfillment

Was ist Fulfillment?

Die Definition für das englische Wort „Fulfillment“ ➚ (auch „fulfilment“, „compliance“, „fulfill“) bedeutet ins Deutsche übersetzt so viel wie die Erfüllung, Ausführung, Auftragserfüllung, Bestellabwicklung, Vertragserfüllung und Leistung aus einer Hand.

Der Begriff wird im Englischen aber auch für ein erfülltes und zufriedenes Leben verwendet. Wir beziehen uns hier auf die Erbringung der Logistikdienstleistung.

Mit dem Begriff „Fulfillment“ ist in der Logistik die Übernahme der damit verbundenen Aufgaben gemeint. Fulfillment umfasst viele logistische Anforderungen und Prozesse, die zur Erfüllung der Aufgabe dienen.

Fulfillment in der Logistik verstehen

Die gesamte Auftragsabwicklung einer Bestellung ist für Händler, die physische Produkte verkaufen, ein sehr wichtiger Prozess.

In der Logistik bedeutet Fulfillment die Erbringung der der damit notwendigen Dienstleistungen zur Abwicklung einer Bestellung, die durch den Kunden, Händler oder Großhändler ausgelöst wurde.

Über einen Fulfillment-Dienstleister erfolgen die Lagerung, das Packen und der Versand der bestellten Ware als Paket direkt an Endkunden (D2C), über Marktplätze (B2C) oder als Palette an Geschäftskunden (B2B).

Die Logistikprozesse mit den gesamten Herausforderungen kann ein Händler selbst übernehmen oder die Aufgaben an einen externen Dienstleister outsourcen. Fällt die Wahl auf einen externen Partner, entfallen für den Händler Investitionskosten für Mitarbeiter, Lagerfläche, Regalsysteme, Software und Equipment.

7 Kernaufgaben im Fulfillment

1. Lagerhaltung
2. Bestellannahme
3. Zusammenstellen der Waren
4. Verpacken der Ware
5. Frankierung und Etikettierung
6. Versand
7. Retourenmanagement

1. Lagerhaltung

Zur Lagerhaltung gehört als Erstes der Wareneingang.

Die Ware wird per Container, auf Paletten oder in Umkartons im Fulfillment Center angeliefert. Diese können sortenrein oder gemischt sein. Bei gemischter Warenanlieferung werden die Artikel einzeln eingescannt und eingelagert.

Wichtig ist, dass alle Waren eindeutig gekennzeichnet sind, damit diese direkt im Wareneingang über einen Barcode ins Warenmanagement-System eingebucht werden können.

Was ist der Unterschied zwischen einem Warenlager und einem Distributionslager?

In der Lagerlogistik wird in einem großen Warenlager die Ware sicher aufbewahrt. Auf Bestellabruf wird die Ware an den gewünschten Empfänger geliefert. Der Empfänger kann ein Großhändler, ein Fulfillment-Center oder ein Anbieter einer Marktplatz-Plattform sein.

Distributionslager sind Logistikzentren, in denen die Ware der Händler gelagert, nach Auftrag kommissioniert, eingepackt und die Pakete von dort aus an die Endkunden oder Einzelhändler versendet werden. Das bietet den Vorteil einer zentralen Abwicklung mit schnellen Versandprozessen innerhalb der Lieferkette.

Bestandsverwaltung optimieren

Eine hohe Bedeutung in der Lagerlogistik hat die Bestandsverwaltung der Artikel im Warenwirtschaftssystem. Damit Händler den Überblick über ihre Lagerbestände behalten und eine Inventur erstellen können.

Mit einer guten Lagerverwaltung kann die Nachfrage prognostiziert werden, um sicherzustellen, dass genügend Warenbestände für den Handel verfügbar sind, um den Bedarf aller Kundenbestellungen fristgerecht zu erfüllen.

Der Logistikdienstleister übernimmt die Hoheit über den Lagerbestand der Waren im Warenwirtschaftssystem. Wird vom Kommissionierer ein Produkt aus dem Warenlager entnommen, wird der Bestand automatisch gesenkt.

Durch den Einsatz einer Bestandsverwaltungssoftware werden viele Abläufe automatisiert und der Bestand im Shop oder im Online-Dashboard angepasst.

Damit werden Fehlbestände vermieden, überschüssige Bestände reduziert und die Gesamteffizienz der Arbeit im Lager und des Warenmanagements verbessert.

2. Annahme der Bestellung

Um die Kundenbestellungen aus dem Onlineshop, ERP oder Warenwirtschaftssystem (Wawi) ins Warenlager abrufen zu können, muss eine Verbindung mit dem System des Händlers und des Fulfillment-Anbieters über eine API-Schnittstelle integriert werden.

Mit der Technologie erfolgen die notwendigen Prozesse des Datenaustausches zwischen dem Shopsystem und der Lagerverwaltungssoftware bidirektional in beide Richtungen.

Nach dem automatischen Abruf der Bestellung über die Anbindung, meistens in Echtzeit, gehört zum Prozessabschnitt der Versandabwicklung die Auftragsbestätigung mit Kontrollnummern und die Versandbenachrichtigungen an den Händler.

Artikelstammdatenpflege

Um die Bearbeitung von Bestellungen schnell abwickeln zu können, ist es schon für die Warenannahme wichtig, dass die Artikel eindeutig gekennzeichnet und die Stammdaten gepflegt werden. Zu den Grunddaten gehören der Name der Artikel, die SKU, die EAN, das Gewicht, die Größe, die Farbe und der Einkaufspreis.

Händler können dem Dienstleister für den optimalen Ablauf zusätzliche Daten beim Abruf der Bestellungen vorgeben, die auf Faktoren der Produkte und Versandpräferenzen basieren.

Neben der Übermittlung der Grunddaten (Speicherung der sogenannten „Urladung“) können Produktwerte wie Attribute, Seriennummern, Amazon-FNSKU, TARIC-Code, Gefahrennummern, UN-Nummern, UPC, ISBN, QR-Codes, Barcodes und Bilder übermittelt werden.

Mit der Einrichtung der Versandpräferenzen, können Händler bestimmen, bei welchen Produkten oder in welchem Zielland, welches Versandunternehmen mit welcher Versandart für die Auftragsabwicklung genutzt werden soll.

Durch die Automatisierung der Abläufe erhalten Händler eine Übersicht der einzelnen Schritte laufender Prozesse. Somit kann überprüft werden, ob die Kundenbestellungen schnell und präzise ausgeführt werden. Einige Fulfillment-Dienstleister bieten den Service an, dass die Abläufe in einem Portal oder webbasierten Dashboard angezeigt werden.

3. Zusammenstellen der Waren (Pick & Pack)

Nach der Kundenbestellung wird dieser Auftrag im Fulfillment-Center abgearbeitet. Dafür werden je nach Bestellung ein oder mehrere der vom Kunden gewünschten Artikel zusammengestellt (Pick & Pack), die sogenannte einstufige oder mehrstufige Kommissionierung.

Die „Packangels“ sind heutzutage im Warenlager entweder vollautomatisierte Roboter oder Lagerfachkräfte.

Während Roboter den Vorteil bieten, viele standardisierte Tätigkeiten übernehmen zu können, ist das Kommissionieren und die Konfektionierung empfindlicher Produkte durch Lagermitarbeiter immer noch besser.

In der Logistik gibt es bereits „Dark Warehouses“, dunkle Warenlager. Diese arbeiten 24/7 vollautomatisiert und benötigen natürlich kein Licht, weil fast keine Menschen mehr im Lager arbeiten.

In der Praxis werden oft hybride Modelle genutzt. Hier hilft die Automatisierung dem Lagermitarbeiter (PackAngels), aufwendige oder schwere Arbeitsschritte mit Hilfe von Maschinen schneller und für den Mitarbeiter schonend umzusetzen.

Für das Kommissionieren der Ware erheben Fulfilment-Dienstleister unterschiedliche Preise. Einige verlangen für den gesamten Prozess eine Pauschale, während andere einzelne Posten wie den Bestelleingang, die Menge der Artikel und die SKUs berechnen.

Auch die Retourenabwicklung wird unterschiedlich berechnet. Die Preise unterscheiden sich von der einfachen Annahme der Retoure bis hin zur Sicht- und Funktionsprüfung.

4. Verpacken der Ware

Am Verpackungstisch werden von Mitarbeitern im Lager die zusammengestellten Artikel der Kundenbestellung in einem passenden Karton fachgerecht verpackt. Dazu werden Nassklebebänder, verstärkte Wellpappe und Füllmaterial verwendet.

Es gibt je nach Produkt verschiedene Verpackungsmöglichkeiten. So gibt es zum Beispiel spezielle Verpackungen für Flaschen oder Poster.

Die Kartonage kann aus umweltfreundlichem Material und unterschiedlicher Stärke bestehen.

Einige Anbieter bieten den Kundenservice an, die Artikel als Geschenk oder in Mehrwegverpackung zu verpacken.

Beim Einpacken kann entweder die Kartonage des Händlers oder die des Logistikdienstleisters genutzt werden.

Teilweise wird auch das Fulfillment on Demand angeboten. Dann werden personalisierte Karten, Beileger oder Flyer gedruckt und dem Paket beigelegt.

Beim Pick & Pack ist das Team im Warenlager ein wichtiger Faktor in der Logistik. Gut eingespielte Arbeitsabläufe der Lagerfachkräfte sind ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Der Händler muss verpackungsrechtliche Vorgaben beachten.  So muss er sich ins Verpackungsregister eintragen lassen, auch wenn er einen externen Logistikdienstleister nutzt.

Denn seit dem 3. Juli 2021 hat der Gesetzgeber geregelt, dass der Vertreiber oder Hersteller der Ware die Registrierung und Systembeteiligung der Versandverpackungen vornehmen muss.

Der Logistikdienstleister teilt dem Händler am Ende des Jahres die verbrauchte Verpackungsmenge mit.

5. Sendung frankieren, etikettieren und deklarieren

Nach dem sicheren und fachgerechten Einpacken der Artikel muss die Sendung ausreichend frankiert, gekennzeichnet und teilweise beim Zoll deklariert werden.

Versandlabels werden teilweise direkt vom Händler erstellt und ans Lager übertragen. In der Regel werden diese vom Fulfillment-Dienstleister erstellt und auf die Sendung angebracht.

Für die Frankierung müssen das Gurtmaß, das Gewicht, die Adresse, das Zielland und die Art der Zustellung berücksichtigt werden.

Auch gibt es Sonderregelungen, wie den Versand auf Inseln oder bestimmte Zollbestimmungen in Non-EU-Länder, die auf der Sendung deklariert werden müssen, sowie den Versand in die Schweiz, nach UK oder nach Nordirland.

Bestimmte Produkte müssen außen am Karton richtig gekennzeichnet werden. Das können Hinweise für Batterien, Gefahrgut, Pakete über 31,5 kg oder leicht zerbrechliche Produkte in der Sendung sein.

6. Versand

Der Versand mit termingerechter Lieferung ist im E-Commerce eine entscheidende Komponente für die Zufriedenheit der Kunden. Hier müssen der Abwicklungsprozess und die Kommunikation im Fulfilment reibungslos laufen.

In vielen Fällen erwarten Kunden einen schnellen Versand innerhalb von 1 – 2 Tagen. Verzögerungen oder Fehler können gerade dann zu negativen Bewertungen und Umsatzeinbußen führen.

Logistikunternehmen nutzen für den Versand häufig Transportunternehmen wie zum Beispiel DHL, GLS oder DPD, die die Waren mit viel Erfahrung täglich national in Deutschland, EU-weit und international an die Kunden liefern.

Im B2B-Bereich wird häufig der Versanddienstleister UPS verwendet. Dieser bietet eine hohe Zuverlässigkeit und Qualität bei der direkten Zustellung von auch großen und empfindlichen Produkten.

Händler können teilweise auch den eigenen Versandaccount beim Logistikdienstleister nutzen oder sie nutzen seinen Account. Wobei jeder Händler eine eigene Abrechnungsnummer bekommt und die Versandpreise vom Auftragsvolumen abhängen.

Um den Versand und die Lieferung zu optimieren, sollte die Fulfillment-Software den aktuellen Status und die Trackingnummer an den Onlineshop oder ins ERP-Dashboard übermitteln. Damit haben Kunden die Möglichkeit, die Sendung genau zu verfolgen.

Verkäufer können ihren Kunden während des Bestellvorgangs bereits verschiedene Versandoptionen und Lieferzeiten anbieten, wie z. B. Expressversand, DHL Kleinpaket, Warenpost, Sperrgut oder internationalen Versand.

Es können Ablageorte oder Packstationen vom Kunden definiert werden. Nach Erfahrungen erhöht das die reguläre Abgabequote und vermeidet Fehler während der Zustellung.

Einige Lieferungen, wie Sperrgut oder Paletten, können nur mit einer Spedition zugestellt werden. Diese Option muss ebenfalls im System des Händlers und im Warenwirtschaftssystem des Logistikers hinterlegt werden.

Onlinehändler sollten während des gesamten Versandvorgangs mit den Kunden und dem Dienstleister kommunizieren.

So können Informationen zur Sendungsverfolgung, eventuelle Verzögerungen oder Probleme durch den Paketdienstleister schnell zur Verfügung gestellt werden. Dann kann der Support rechtzeitig reagieren und eine individuelle Lösung anbieten.

Dafür ist der Verkäufer darauf angewiesen, dass er die Daten zur Sendung automatisch vom Versanddienstleister oder vom Warenlager erhält.

Sind die Lieferprozesse optimal eingerichtet und die Auslieferung der Produkte erfolgt zuverlässig, erfüllt die Lieferung die Kundenerwartung, die Zufriedenheit steigt und die Rücksendungen werden weniger.

7. Retouren­­management

Die Retourenquote liegt im Durchschnitt im E-Commerce bei 28 %. Also jede dritte Lieferung kommt wieder zurück. Natürlich ist die Retourenquote sehr abhängig von den Produkten, die verkauft werden.

Das Retourenmanagement kann sehr aufwendig werden. Retouren müssen angenommen, ausgepackt, gesichtet, teilweise wiederaufbereitet oder vernichtet werden.

Für Verkäufer bedeutet das einen enormen Aufwand und Kosten. Zu den Produktkosten kommen die Kosten für den Versand und die Retourenbearbeitung hinzu.

Der Fulfillment-Dienstleister kann die Retouren graden nach A-, B- oder C-Qualität. A-Waren können direkt wieder zum Verkauf angeboten werden. Retouren als B-Ware können teils mit einem Preisnachlass wieder verkauft werden. Andernfalls müssen die Artikel fachgerecht entsorgt werden, was wiederum Geld kostet.

Diese ganzen Prozesse der Retourenabwicklung mit Kundenbetreuung übernehmen auch viele Fulfillment-Partner.

Weitere Fulfillment Dienstleistungen

Teilweise werden vom Fulfillment-Anbieter weitere Dienstleistungen übernommen.

Dazu zählen:

• Konfektionierung
• Rechnungsstellung
• Mahnwesen
• Zahlungsabwicklung
• Cross Docking
• Marktplatz pre Fulfillment
• After-Sales-Service
• On-Demand Produkt Fulfillment
• Value Added Services (Bundle, Etikettierung, Geschenkverpackung)

Kosten im Fulfillment

Die Gebühren im Fulfillment erheben sich je nach erbrachter Dienstleistung. Der Aufwand kann pro Stunde oder per Einheit berechnet werden. Oft wird auch eine monatliche Grundgebühr erhoben.

Die Gebühren für das Fulfillment können grob in 5 Bereiche unterteilt werden:

1. Wareneingang
2. Lagergebühren
3. Kommissionierung und Verpackung
4. Warenausgang
5. Versand

Die Lagergebühren werden oft pro Kubikmeter oder belegte Fachbodenregale berechnet. Der Wareneingang, die Kommissionierung und der Warenausgang werden meistens pro Artikel oder Paket berechnet.

Weitere Dienstleistungen wie die Konfektionierung der Artikel, Zolldeklaration, Beilegen von Flyern, Geschenkverpackung, Abwicklung der Retouren oder das Refurbishment werden nach Vereinbarung und Beleg des Aufwands zusätzlich berechnet.

Eine Transparenz der Fulfillment-Kosten ist für Händler sehr wichtig. Die einzelnen Positionen sollten auf der Abrechnung aufgeführt werden, um diese im Nachhinein nachvollziehen zu können.

Für die Auslagerung der Ware können ebenfalls Kosten entstehen. Diesen Nachteil sollten Sie bei der Auswahl des Anbieters berücksichtigen und mit einkalkulieren.

Was sind die größten Kostentreiber?

Quelle: © EHI-Studie ➚ „Lagerhaltung, Transport- und Retourenbearbeitung im E-Commerce 2021“

Verkäufer im E-Commerce haben wie im stationären Handel einige Kosten zu tragen. Deshalb müssen Händler solche Preise für ihre Produkte erheben, die eine ausreichende Marge bieten.

Bei hoher Konkurrenz und geringer Spezialisierung besteht am Markt in der Regel ein hoher Preisdruck, besonders im  E-Commerce. Hier bietet sich die Möglichkeit an, die Kosten durch Bündelung und Optimierung der Aufgaben zu reduzieren.

Händler können mit einer geschickten Mischkalkulation den Kunden günstige Angebote unterbreiten und diese besonders an Aktionstagen hervorheben. Der logistische Mehraufwand kann von einem externen Logistikdienstleister aufgefangen werden, indem dieser seine Mitarbeiter bedarfsgerecht einsetzt.

Für welche Unternehmen lohnt sich das Fulfillment?

Fulfillment ist geeignet für Unternehmen und Organisationen, die von einer effizienten, zuverlässigen und professionellen Abwicklung von Lagerung, Versand und Rücksendungen ihrer Produkte profitieren möchten. Hier ist ein Fazit darüber, für wen Fulfillment besonders geeignet ist:

1. E-Commerce-Unternehmen: Fulfillment ist eine ideale Lösung für E-Commerce-Unternehmen und Marken (Brands), die eine große Anzahl von Online-Bestellungen verarbeiten müssen. Es ermöglicht ihnen, Lagerung und Versand auszulagern, damit sie sich auf das Marketing und das Wachstum ihres Geschäfts konzentrieren können.
2. Kleinunternehmen: Kleine Unternehmen, die begrenzte Lagerkapazität haben oder sich nicht auf logistische Aufgaben spezialisieren möchten, können von Fulfillment-Dienstleistungen profitieren. Es ermöglicht ihnen, ihre Betriebskosten niedrig zu halten und dennoch einen professionellen Versand anzubieten.
3. Startups: Startups mit begrenzten Ressourcen können Fulfillment nutzen, um ihre Betriebskosten zu reduzieren und gleichzeitig eine skalierbare Lösung für den Versand zu haben. Dies erleichtert das Wachstum und die Expansion.
4. Unternehmen mit saisonalem Geschäft: Unternehmen, die saisonal stark schwankende Verkaufszahlen haben, können Fulfillment nutzen, um flexibel auf Nachfrageänderungen reagieren zu können. Sie müssen sich keine Sorgen über die Anpassung ihrer Lagerkapazitäten machen.
5. Unternehmen, die sich mehr auf das Kerngeschäft konzentrieren möchten: Fulfillment erlaubt es Unternehmen, sich auf ihr Hauptgeschäft stärker zu fokussieren, während die Logistikaufgaben an Fachleute ausgelagert werden. Dies führt zu mehr Effizienz und Produktivität.
6. Unternehmen, die einen schnellen und zuverlässigen Versand benötigen: Fulfillment-Partner können oft schneller und zuverlässiger versenden, was die Kundenzufriedenheit steigert und Unternehmen wettbewerbsfähiger macht.
7. Unternehmen, die internationale Expansion anstreben: Für Unternehmen, die international expandieren möchten, kann Fulfillment hilfreich sein, da es die Abwicklung von Bestellungen in verschiedenen Ländern und Regionen erleichtert.

Es sprechen viele Aspekte für einen Fulfillment Service, die für Unternehmen im Handel jeder Größe und Branche eine wichtige Unterstützung ist, um die Logistikprozesse zu optimieren. Gleichzeitig werden Zeit und Ressourcen für das Hauptgeschäft freigesetzt und Engpässe vermieden. Aber es gibt auch Nachteile, wenn eine externe für das Fulfillment genutzt wird.

Ziel des Fulfillments

Von der Auslagerung an einen Fulfillment-Betreiber, wie Fiege Now, Orange Connex, Subke, DHL oder DPD erhoffen sich ca. 80 % der Unternehmer bessere Wettbewerbsvorteile, die Nutzung externer Ressourcen mit Erfüllung zeitintensiver Aufgaben und eine deutliche Arbeitserleichterung. Auch können Engpässe vermieden werden, die besonders bei saisonalen Geschäften vorkommen können.

Logistikanbieter sollen dem Onlinehandel einen skalierbaren, kosten- und prozessoptimierten Service sicherstellen mit Reduzierung der Fehlerquote. Sie sind ein wichtiger Bestandteil für eine effiziente Lagerung, Steuerung und Kontrolle der Waren- und Informationsflüsse.

Praktische Vorteile bei Nutzung diese Logistiklösung:

• Übernahme der Bestandsverwaltung der Artikel samt Inventur,
• Übernahme der gesamten Bestellabwicklung,
• Händler können sich stärker auf das Kerngeschäft konzentrieren,
• Verkürzung der Auftragsabwicklung,
• Kundenservice erhöhen,
• Rücknahme und eventuelle fachgerechte Entsorgung der Produkte,
• Erhöhung der Lagerfrequenz,
• Spezialisierte Logistik und Fachwissen nutzen (pre FBA),
• Versenden von Massensendungen,
• Reduzierung der Lagerbestände.

Ca. 70 % im Online-Business nutzen bereits einen Fulfillment-Service. Bei einem Jahresumsatz unter 5 Mio. € sind es allerdings nur ca. 40 % der Unternehmen. Das liegt daran, dass kleinere Betriebe mit einem hausinternen Fulfillment anfangen, während Firmen mit einem starken Wachstum lieber einen externen Anbieter nutzen.

Wettbewerbsvorteile durch das Fulfillment erhalten

Für das Online-Business steht eine gewisse Auswahl an Logistikern zur Verfügung, die sich nach der Zielgruppe, den Aufgaben und in den Gebühren unterscheiden.

Einzelhändler und Onlinehändler wünschen sich mit dem Outsourcen der Aufgaben an einen Drittanbieter nach eigenen Angaben die Verbesserung folgender Leistungen:

• Optimierung des Bestellstatus für die Kunden,
• verbesserte Retourenbearbeitung mit Bestandsmeldung und Fotoerstellung,
• mehr Nachhaltigkeit bei der Verpackung und im Versand,
• Wiederaufbereitung der Produkte,
• Planung und Steuerung der Waren- Informations- und Geldflüsse entlang der gesamten Supply-Chain (Versorgungskette),
• Flexibilität bei der Nutzung der Lagerfläche,
• Reduzierung des Risikos der falschen Kommissionierung und Zustellung,
• Auffangen des höheren Arbeitsaufkommens an Aktionstagen,
• Standorte der Lagerung mit guter Infrastruktur zum Endkunden,
• Betreuung der Kunden,
• Übermittlung der elektronischen Unterschrift bei Übergabe der Sendung,
• Abholservice der Ware,
• Zahlungsabwicklung per Rechnung.